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Haspa stolpert über "Kunden-Psycho-Profile"

VON NATASCHA HöHN meist gelesen

Haspa stolpert über "Kunden-Psycho-Profile" Marketing- und Vertriebsexperte Hagen Stoll kommentiert die "Stimmungsmache" in der Presse.

Während bei den Wettbewerbern aus dem genossenschaftlichen Verbund noch gerätselt wird, wie die vollmundige Werbekampagne "Jeder Mensch hat etwas, das ihn antreibt" denn nun in echten Kundennutzen umzusetzen sei, hatte im Sparkassen-Lager die Hamburger Haspa bereits in 2007 begonnen, den Kundenbestand nach sieben Typen einzuteilen: "Bewahrer", "Genießer", "Abenteurer", "Hedonisten", "Performer" und "Disziplinierter". Die Einteilung erfolgte nach einem Konzept, das in den Schulungsunterlagen SENSUS genannt wird. Wie berichtet wurde, hat die Haspa nun sämtliche Profile gelöscht. In einer Presseveröffentlichung kommentiert Stefanie von Carlsburg, Sprecherin der Haspa : "Obwohl Sensus im Interesse der Kunden ist, stellen wir es nun ein. Wir bedauern, dass es in der öffentlichen Wahrnehmung zu Missverständnissen gekommen ist."

Hagen Stoll, Berater für Konsultatives Marketing, der sich auf die anliegenbezogene Mikrosegmentierung von Zielgruppen spezialisiert hat, beobachtet interessiert die Empörung in der Presse: "Die Profilierung von Kundenbeständen gehört zum Standard-Handwerkszeug in Vertrieb und Marketing. Tatsächlich müssen die Anbieter ihre Kunden immer besser verstehen, um gezielte Lösungen anbieten zu können. Das ist durchaus im Interesse der Kunden und auch im Sinne des Unternehmens, das durch die Nähe zu den Kundenbedürfnissen Wettbewerbsvorteile realisiert. Problematisch wäre es, wenn hierfür vertrauliche Daten, wie zum Beispiel Kontodaten verwendet würden. Davon ist im Falle der Haspa zunächst nicht auszugehen."

"Spannend" sieht der Marketingexperte die Reaktion der Medien vor dem Hintergrund der Entwicklungen in den sozialen Netzen im Internet. Fieberhaft werden derzeit Technologien entwickelt und bereits eingesetzt, die individuellen Informationen über einzelne Personen und Personengruppen aus dem Internet herauszuziehen und in gewaltigen Datenbanken zusammenzuführen. "Es ist gleichzeitig eine rechtliche, ethische und wirtschaftliche Frage, welche Kundendaten auf welche Weise zusammengeführt werden und wie daraus Profile entstehen, die für Kunden wie für Anbieter von Nutzen sind. Die Diskussion muss sachlich geführt werden." fordert Hagen Stoll "Die polemische Stimmungsmache im Umfeld der Haspa wird der Sache nicht gerecht."

So schreibt die Hamburger Morgenpost am 5. November 2010:

"Die Psychotricks der Hamburger Sparkasse, Schwere Vorwürfe gegen die Haspa. Ihre Berater seien speziell geschult, um mit raffinierten Psychotricks Finanzprodukte gezielter und effektiver an den Mann zu bringen."

"Das ist so ein unglaublicher Unfug." lacht Hagen Stoll über die Pressekommentare. "Aber dahinter steht eine wichtige Diskussion, die wir ernst nehmen müssen." räumt er ein. "Die Zusammenführung der verfügbaren Daten zu individuellen Profilen ist ein beachtlicher Machtfaktor für die "Drahtzieher" im Hintergrund. Das muss man auch im internationalen Kontext sehen. Das hat aber nichts damit zu tun, wenn einzelne Unternehmen versuchen, ihre Kunden besser zu verstehen und eine bessere Leistung zu bieten."

Weitere Pressereaktionen:

"Banker spielen Psychologen" | DIE WELT [1]

Psycho-Profile alarmieren Verbraucherschützer | SPIEGEL ONLINE [2]

"Das ist ekelhaft" - Die Hamburger Sparkasse teilt Kunden in Psycho-Kategorienein und nutzt problematische Hirnforschungsmethoden, um teure Produkte zu verkaufen | SUEDDEUTSCHE [3]

Auszüge aus dem Konzept:

Bewahrer, Genießer, Hedonisten: Die Haspa-Kundentypen | NDR [4]

Hagen Stoll zählt in Deutschland zu den führenden Beratern für Konsultatives Marketing, also "beratendes" Marketing, das von den Zielgruppen als wertvoller Service wahrgenommen werden soll - weniger als "nur" Werbung. Dazu gehören die anliegenbezogene Mikrosegmentierung, lösungsorientierte Sortimente, Pre-Sales-Service und die anliegenbezogene Interessentenbindung.


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Autor:
[N/H]


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Artikel vom 10.11.2010


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