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Kommunikation mit Krankenkassen: "Lernen, mit dem Kopf des Anderen zu denken"

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Köln. Trotz unterschiedlicher Interessen und möglicher Differenzen bei der Vertragsverhandlung ist eine offene und ehrliche Kommunikation zwischen Leistungserbringern und Krankenkassen "das A und O". Das war die übereinstimmende Botschaft der Experten auf der MedInform-Konferenz "Erfolgreiche Kommunikation mit Krankenkassen durch persönliche Beziehungsgestaltung" am 28. Mai 2013 in Köln. "Man bemüht sich sehr, auf Augenhöhe zu kommunizieren, man respektiert den Anderen und wertschätzt ihn - auch, wenn das nicht immer so war", so der Moderator und Medizinprodukte-Experte Hans-Peter Geisel. Er gab einen bildhaften Einstieg in die Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation, die natürlich auch zwischen Vertretern der MedTech-Branche und Krankenkassen gelten. Sein Credo: "Wir müssen lernen, mit dem Kopf des Anderen zu denken!" Gerade in Zeiten moderner, schnelllebiger Kommunikation sei dies umso wichtiger, da sich Informationen immer mehr verdichten. Unter dem Motto "Wie muss ich wen ansprechen" und anhand echter Fallbeispiele aus der Praxis der Teilnehmer diskutierte der Trainer und Kommunikationsexperte Holger Ohmann im Anschluss, wie die kommunikativen Ansätze praktisch umgesetzt werden können.

Daniela Piossek, Leiterin des Referats Krankenversicherung beim BVMed, erläuterte zum Auftakt die rechtlichen Rahmenbedingungen sowie strukturelle Besonderheiten bei Krankenkassen als Anstalten öffentlichen Rechts. Über allem steht für die Krankenkasse das Wirtschaftlichkeitsgebot, nach dem der Versicherte einen Anspruch auf medizinisch notwendige Leistungen hat, sofern sie ausreichend, zweckmäßig und wirtschaftlich sind. Piossek verdeutlichte, dass der Preis jedoch nicht das alleinige Entscheidungsmerkmal sein darf, sondern auch Faktoren wie Qualität oder der medizinische Fortschritt eine Rolle spielen: "Wirtschaftlich heißt natürlich nicht immer billig, sondern es müssen verschiedene Komponenten betrachtet werden!" Als Besonderheit bei Krankenkassen gilt, dass diese im Gegensatz zu anderen Anstalten öffentlichen Rechts untereinander im Wettbewerb um Mitglieder stehen, in dem sich beispielsweise Zusatzbeiträge negativ auf das Image auswirken. Dieser Wettbewerb sei auch der Ansatzpunkt in der Kommunikation.

Holger Ohmann, Business Trainer und Coach von Development-4-You aus Hausen (Franken), erklärte die Grundlagen der menschlichen Kommunikationstheorien und ermunterte dazu, trotz teilweise schwieriger Verhandlungspositionen zielorientiert und fair zu kommunizieren: "Wenn wir uns die Mühe machen, uns auf die Seite des Anderen zu bewegen, verliert alles seinen Schrecken." Als wichtigsten Grundsatz für Gespräche führte Ohmann eine gründliche Vorbereitung an. Dieses "A und O" werde im Alltag oft vernachlässigt. Motive und Ziele des Gesprächs wie auch der richtige Ansprechpartner sollten klar vor Augen sein. Auch müssen MedTech-Firmen zwingend den Nutzen ihrer Innovationen darstellen, denn: "Der Mensch tut nichts, wenn er nicht weiß, was er davon hat!" In etwaigen Konfliktsituationen sollten Wertschätzung, Sachlichkeit und Kompromissvorschläge nicht unter den Tisch fallen.

Die tägliche Kommunikation mit Leistungserbringern aus Sicht einer Krankenkasse erläuterte Klaus Mehring, Abteilungsleiter für Heil- und Hilfsmittelverträge der BARMER GEK-Hauptverwaltung in Wuppertal. Der Grundsatz sei immer, "eine vernünftige Versorgung für den Versicherten durchzuführen", wozu zwischen Kassen und Leistungserbringern auf jeder Ebene Beziehungen aufgebaut und Vertrauen geschaffen werden müssen. Dazu gehöre auch, Komplexitäten zu kommunizieren um gegenseitiges Verständnis herzustellen. Für die Einführung innovativer Produkte führte Mehring ebenfalls an, dass Leistungserbringer oftmals den Nutzen für den Versicherten nicht klar aufzeigen: "Kommen Sie mit einem vernünftigen Konzept, dann ist die Kasse auch gesprächsbereit!", so der Appell des BARMER GEK-Entscheiders. Ehrlichkeit und Offenheit sind in Vertragsgesprächen ebenso zentral: "Tun Sie sich einen Gefallen: Führen Sie Gespräche offen! Stellen Sie dar, warum Sie das Produkt so positionieren möchten." Probleme und Vorbehalte mit vertraglichen Regularien sollten ebenfalls offen angesprochen und geklärt werden. Zudem würden oftmals Vertragsinhalte nicht genügend gelesen und Absprachen nicht eingehalten. Im Sinne der Patienten sei dies aber unabdingbar: "Nichts ist schlimmer, als wenn Probleme auflaufen und der Patient dann vielleicht acht oder zwölf Tage auf sein Hilfsmittel warten muss!"

Die Sicht eines Leistungserbringers auf der anderen Verhandlungsseite schilderte Nathalja Charlamenko, Bereichsleiterin für Vertragsmanagement bei der rehaVital Gesundheitsservice GmbH in Hamburg. Ihr Appell neben einer intensiven Gesprächsvorbereitung und gegenseitigem Wohlwollen: "Egal, wie schwierig der Fall ist: Wir sitzen alle in einem Boot! Gehen Sie auf die Krankenkasse zu, denn wir haben denselben Kunden - den Versicherten." Bei Konflikten zwischen Kassen und Leistungserbringern sei immer der Versicherte "der Verlierer". Charlamenko gab den Tipp, in Gesprächen durch Sachlichkeit, Stil und Persönlichkeit zu überzeugen und Unzulänglichkeiten bei der Vertragsgestaltung offen und konstruktiv gegenüber zu treten. Ihrer Erfahrung nach müssen sämtliche Gesprächsprozesse vorher durchgespielt werden und Kompromisse stets vorbereitet sein: "Es gibt viele Möglichkeiten, mit einem Verhandlungspartner zu einem Ergebnis zu kommen!" Unabhängig aller Verträge sollten Austausch und Netzwerken auf Veranstaltungen nicht zu kurz kommen, um für künftige Verhandlungen eine gute persönliche Basis zu schaffen.

Hinweis an die Medien: Druckfähiges Bildmaterial zur Konferenz kann unter  www.bvmed.de (Bilder / Veranstaltungen) heruntergeladen werden.

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V.i.S.d.P.:
Manfred Beeres M.A.
Leiter Kommunikation/Presse
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D - 10117 Berlin

Tel.: +49 (0)30 246 255-20
Fax: +49 (0)30 246 255-99
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Artikel vom 30.05.2013


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